tugas psikologi pelayanan SUPIYAN RAHMAT AKPAR MATARAM

PSIKOLOGI PELAYANAN

SUPIYAN RAHMAT

UPW IV B

AKADEMI PARIWISATA ( AKPAR ) MATARAM 2012

TOLONG YANG NYONTEK DI EDIT DIKITLAH BIAR NDK SAMA Injeeeeeehhhhh…!!!!!!!

 

. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1. Sarana PhysicSarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

6. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

8. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

10. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

. TUJUAN MEMPELAJARI PSIKOLOGI

Setiap kita mempelajari sesuatu, pastilah memiliki tujuan mengapa kita mempelajari hal tersebut. Begitupula mempelajari psikologi, pastinya ada tujuan dan kegunaanya.

Garis besar tujuan orang mempelajari psikologi adalah untuk menjadikan hidup manusia lebih baik, bahagia dan sempurna. Karna, hanya dengan mempelajari hal ihwal manusia, kita bisa menghindari atau paling tidak meminimalisasikan suatu masalah antar manusia. Begitupula mempelajari psikologi ada beberapa manfaat yang kita ambil darinya. Berikut penjelasan tujuan dan kegunaan mempelajari psikologi.

Tujuan dan kegunaan mempelajari Psikologi adalah:

a.       Untuk memperoleh pemahaman tentang gejala-gejala jiwa, dan pengertian yang lebih sempurna tentang tingkah laku sesama manusia pada umumnya dan anak-anak pada khususnya.

b.       Untuk mengetahui perbuatan-perbuatan jiwa serta kemampuan jiwa sebagai sarana untuk mengenal tingkah laku manusia dan anak.

c.        Untuk mengetahui penyelenggaraan pendidikan dengan baik

Fungsi dan manfaat mempelajari Psikologi

Ada beberapa fungsi psikologi antara lain yaitu:
==> Untuk mendikripsikan (To describe)
==> Untuk mengelompokkan (To categori) gejala-gejala dalam psikologi .dan gejala-gejala itu ialah:

1. Kognisi, yaitu

2. Motif, ialah periliku yang berkaitan dengan pencapaian tujuan. Dan motif itu sendiri ada dua macam, yaitu : motif fisik dan motif psikis. Motif fisik yaitu motif yang berkaitan dengan penapaian fisik, seperti lapar, haus, seksual, keibuan (hormone prolaktin), penyesuaian temperatur (memakai baju yang tipis atau yang tebal). Sedangkan motif psikis yaitu motif yang berkaitan dengan target yang ingin di capai .

3. Emosi adalah reaksi secara spontan terhadap ada nya rangsangan (Stimulan). Misalnya : sanang, marah, malu, iri, dengki, kecewa bahagia dan lain-lain.

4. Social adalah yang berkaitan atau berhubungan dengan hubungan kemanusian, seperti empati, simpati.

5. Moral adalah sesuatu yang berkaitan dengan kesedaran untuk taat kepada peraturan.

6. Estetika adalah kecenderungan untuk melakukan kerapian, kebersihan dan keindahan.seperti mandi, gosok gigi, mencuci dan lain-lain.

7. Agama adalah dorongan untuk berhubunga dengan Tuhan. Seperti sembahyang, mendekatkan diri kepada-Nya.

  ==> Untuk memprediksi (To predict)
  ==> Untuk memahami (To understand)
  ==> Untuk mempengaruhi (To influence)


Dengan mengetahui ilmu jiwa atau psikologi, orang akan dapat menempatkan dirinya pada posisi yang sebenarnya, dimanapun dan kapanpun ia berada.

3. Divisi Dalam Perusahaan

Adapun setiap Jasa Pelayanan tersebut di dukung oleh tenaga professional yang terbagi dalam berbagai divisi tetap:

A.    Divisi Ticketing
Terbagi dalam 2 (dua) divisi meliputi: Tiketing Domestik & Tiketing International.
Di mana kedua Divisi tersebut dipimpin oleh masing-masing Supervisor yang berusaha untuk menjaga & memberikan kepuasan dalam pelayanan untuk penjualan berbagai jenis Tiket baik Domestik maupun International, serta memberikan informasi jelas & tepat mengenai Rute, harga & cara terbaik dalam berpergian.

B.    Divisi Tour
Terbagi dalam 2 (dua) divisi meliputi: Tour Domestik & Tour International.
Di mana kedua Divisi tersebut dipimpin oleh masing-masing Supervisor yang berusaha untuk menjaga & memberikan kepuasan dalam pelayanan untuk penjualan berbagai pengurusan Paket & Tour untuk dalam maupun luar negri, serta memberikan informasi lengkap mengenai Daerah Tujuan Wisata.
Divisi ini juga menangani M.I.C.E (Meeting, Incentive, Conference & Exhibition), Penyewaan Kendaraan (Bus, L300 & Mobil)

C.    Divisi Hotel
Divisi ini akan memberikan informasi yang di butuhkan mengenai Harga, Alamat maupun fasilitas dari Hotel-hotel yang berada di berbagai Kota besar baik di Indonesia maupun di manca Negara.

D.    Divisi Dokumen
Adalah divisi yang membantu baik Pelanggan dalam pengurusan Dokumen Perjalanan seperti Pasport, Visa, KIM'S & KITA'S

E.    Divisi Marketing
Adalah divisi yang menangani & menjaga hubungan baik antara K.I.A Tours & Travel dengan Pelanggan maupun dengan Cooperate Company.
Divisi ini juga bertanggung jawab atas pengembangan Market K.I.A Tours & Travel.

F.    Divisi Accounting
Terbagi dalam 3 (tiga) divisi meliputi:

1.    Cashier:
Menangani pembayaran & Penagihan pelanggan maupun Cooperate Company.

2.    Refund:
Menangani Proses Refund (Pengembalian uang) untuk Tiket, Hotel maupun Tour untuk domestic maupun luar negri, sesuai dengan Prosedur yang ada.

	International Tiket:	Domestik Tiket
Proses:	2 - 2,5 bulan	2 bulan
Biaya Administrasi:	USD 25-50	Rp. 100.000,- + CF

Untuk Coorporate Company tetap membayar sesuai tanggal jatuh tempo dan kemudian baru akan diproses refund tiketnya.

3.    Accounting:
Menangani keuangan Intern K.I.A Tours & Travel.

Pengertian

s(1) KODE ETIK PSIKOLOGI adalah seperangkat nilai-nilai untuk ditaati dan dijalankan dengan
sebaik-baiknya dalam melaksanakan kegiatansebagai psikolog dan ilmuwan psikologi di
Indonesia.
(2) PSIKOLOGI merupakan ilmu yang berfokus pada perilaku dan proses mental yang melatarbelakangi, serta penerapan dalam kehidupan manusia. Ahli dalam ilmu Psikologi dibedakan menjadi 2 kelompok yaitu profesi atau yang berkaitan dengan praktik psikologi dan ilmu psikologi termasuk dalam hal ini ilmu murni atau terapan.
(3) PSIKOLOG adalah lulusan pendidikan profesi yang berkaitan dengan praktik psikologi dengan latar belakang pendidikan Sarjana Psikologi lulusan program pendidikan tinggi psikologi strata 1 (S1) sistem kurikukum lama atau yang mengikuti pendidikan tinggi psikologi strata 1 (S1) dan lulus dari pendidikan profesi psikologiatau strata 2 (S2) Pendidikan Magister Psikologi (Profesi Psikolog). Psikolog memiliki kewenangan untuk memberikan layanan psikologi yang meliputi bidang-bidang praktik klinis dan konseling; penelitian; pengajaran; supervisi dalam pelatihan, layanan masyarakat, pengembangan kebijakan; intervensi sosial dan klinis; pengembangan instrumen asesmen psikologi; penyelenggaraan asesmen; konseling; konsultasi organisasi; aktifitasaktifitas dalam bidang forensik; perancangan dan evaluasi program; serta administrasi. Psikolog DIWAJIBKAN MEMILIKI IZIN PRAKTIK PSIKOLOGI sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
(4) ILMUWAN PSIKOLOGI adalah ahli dalam bidang ilmu psikologi dengan latar belakang pendidikan strata 1 dan/atau strata 2 dan/atau strata 3 dalam bidang psikologi. Ilmuwan psikologi memiliki kewenangan untuk memberikan layanan psikologi yang meliputi bidang-bidang penelitian; pengajaran; supervisi dalam pelatihan; layanan masyarakat; pengembangan kebijakan; intervensi sosial; pengembangan instrumen asesmen psikologi; pengadministrasian asesmen; konseling sederhana;konsultasi organisasi; perancangan
dan evaluasi program. Ilmuwan Psikologi dibedakan dalam kelompok ilmu murni (sains)
dan terapan.
(5) LAYANAN PSIKOLOGI adalah segala aktifitas pemberian jasa dan praktik psikologi dalam
rangka menolong individu dan/atau kelompok yang dimaksudkan untuk pencegahan, pengembangan dan penyelesaian masalah-masalah psikologis. Layanan psikologi dapat berupa praktik konseling dan psikoterapi; penelitian; pengajaran; supervisi dalam pelatihan; layanan masyarakat; pengembangan kebijakan; intervensi sosial dan klinis; pengembangan instrumen asesmen psikologi; penyelenggaraan asesmen; konseling karir dan pendidikan; konsultasi organisasi; aktifitas-aktifitas dalam bidang forensik; perancangan dan evaluasi program; dan administrasi.

Menurut asal katanya, psikologi berasal dari kata Yunani ‘psyche’ yang berarti jiwadan ogos’ yang berarti ilmu. Jadi secara harfiah psikologi berarti ilmu jiwa. Namun pengertian jiwa tidak pernah ada kesepakatan dari sejak dahulu. Di antarapendapat para ahli, jiwa bisa berarti ide, karakter atau fungsi mengingat, persepsiakal atau kesadaran. Psikologi adalah ilmu yang sedang berkembang dan padahakikatnya psikologi dapat diterapkan pada setiap bidang dan segi kehidupan.Oleh karena itu cabang cabang psikologi bertambah dengan pesat, sejalan denganperkembangan ilmu pengetahuan dan aktivitas kehidupan.

Cabang cabangpsikologi dapat digolongkan berdasarkan kekhususan bidang studinya, baik ilmudasar (teoritis), maupun yang bersifat terapan (praktis). Penerapan psikologiberkembang ke berbagai aspek kehidupan manusia, demikian juga titik singgungdengan ilmu ilmu lain juga semakin banyak, misalnya dengan ilmu manajemen,ilmu ekonomi, ilmu perpustakaan, ilmu sosial dan sebagainyaSejarah Perkembangan PsikologiDi zaman Yunani Kuno para ahli falsafat mencoba mempelajari jiwa, seperti Platomenyebut jiwa sebagai ide, Aristoteles menyebut jiwa sebagai fungsi mengingat.Pada abad 17 filsuf sPerancis Rene Descartes berpendapat bahwa jiwa adalah akal.atau kesadaran, sedangkan John Locke (dari Inggris) beranggapan bahwa jiwaadalah kumpulan idea yang disatukan melalui asosiasi. Sedangkan ilmuwan lainpada abad 18 mengaitkan jiwa dengan ilmu pengetahuan (faal), merekaberpendapat dengan jiwa yang dikaitkan dengan proses sensoris/motoris, yaitupemrosesan rangsangan yang diterima oleh syaraf-syaraf indera (sensoris) di otaksampai terjadinya reaksi berupa gerak otot-otot (motorik)

6. Menjadi resepsionis yang baik

sMenjadi resepsionis yang baik, resepsionis adalah penerima tamu atau juga penerima telepon di suatu perusahaan. Citra perusahaan juga ditentukan oleh resepsionis, meskipun juga banyak faktor lainnya. Tapi setidaknya orang melihat perusahaan dan berkomunikasi dengan perusahaan pertama melalui resepsionis. Resepsionis bukan Cuma berwajah cantik, tubuh tinggi semampai, tetapi juga pengetahuan, sikap yang matang dan perilaku yang baik dan benar. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan seoran resepsionis saat menerima tamu dan klien.

1. Jangan biarkan tamu menunggu terlalu lama. Perhatikan kepentingan-kepentingan tamu perusahaan. Jika orang yang hendak ditemui tidak ada atau sedang pergi, tanyakan apakah dia bersedia menunggu.
2. Jangan mengunyah permen karet atau makana kecil saat menghadapi tamu atau saat menerima telepon, (ketika anda sedang makan, orang di telepon seberang bisa mendengarnya).
3. Sebaiknya anda tidak bergerombol dengan teman-teman anda di meja resepsionis, apabila untuk keperluan yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan. Misal membuka plastik dagangan, mengocok undian arisan, dan lain-lain.
4. Singkirkan pernak-pernik yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan dari atas meja monitor komputer anda.
5. Jangan mondar-mandir di ruang tamu dengan sandal atau penampilan yang tidak rapi.
6. Jangan terlalu sering mengobrol atau bergosip dengan teman-teman anda.

Menjadi Resepsionis Handal

Suatu waktu di Jakarta, saya menghadiri panggilan wawancara kerja. Sembari menunggu di lobby perusahaan tersebut, saya mengamati kinerja resepsionis disana. Kebetulan, sejak pertama datang, saya juga sudah langsung menghubungi beliau, yang langsung bertanya, “selamat pagi. mau ketemu dengan siapa, pak?” sapaan tersebut diiringi dengan senyuman lebar. Setelah beliau tahu saya ingin bertemu dengan siapa dan beliau sudah menghubungi, saya duduk menunggu di tempat yang disediakan. Kemudian, sembari menunggu, saya melihat beliau menjalankan tugasnya: melayani tamu perusahaan seperti yang saya ceritakan sebelumnya, menyapa semua karyawan yang datang, menerima telepon dari perusahaan supplier atau distributor mereka. Tampaknya, pekerjaan yang sederhana dan sepele (remeh). Tapi jadi tidak remeh karena pekerjaan itu terus-menerus dilakukan sejak pagi hingga sore. Sedikit saja konsentrasi buyar, bisa berabe itu pekerjaan. Sedikit saja terbawa emosi akibat urusan kantor yang lain, atau urusan keluarga, bisa berabe juga itu pekerjaan.
Persisten. Gigih. Ini yang pertama. Karena seorang resepsionis selalu mengerjakan pekerjaan yang sama dari pagi hingga sore. Kebosanan adalah kata pertama yang harus dihadapi. Karena kebosanan bisa mengarahkan resepsionis pada keteledoran dalam pekerjaannya. Misalnya, menghadapi tamu perusahaan dengan wajah yang tidak ramah & senyum yang tidak tersungging di bibir. Atau juga, lupa menukarkan KTP tamu dengan ID card “tamu”/”pengunjung” pada tiap tamu perusahaan yang datang.
Baik dan ramah. Baik karena selalu memberikan layanan terbaik kepada antar bagian dalam perusahaan dan kepada perusahaan lain. Resepsionis di perusahaan tertentu, ada kalanya ditugaskan untuk menyambungkan antar bagian dalam perusahaan melalui telepon intra-perusahaan. Resepsionis juga harus ramah kepada perusahaan lain, karena ini adalah salah satu cara untuk menampilkan citra baik perusahaan.
Kenal dengan banyak orang dan tahu posisi mereka di perusahaan. Karena itu resepsionis harus ramah kepada karyawan dalam perusahaan, resepsionis harus mengenali berbagai nama dan posisi yang jumlahnya sangat banyak itu. Makanya, beberapa karakter seringkali menjadi kriteria untuk menjadi seorang resepsionis. Misalnya, supel. Supel artinya pandai bergaul. Biasanya mereka yang berkarakter supel, mudah untuk mengingat wajah, nama dan “siapa” orang lain itu. Biasanya juga, mereka adalah pribadi yang SKSD: “sok kenal sok dekat”. Karakter seperti ini akan sangat menunjang karir seorang resepsionis yang handal.
Bahasa Inggris sebagai bahasa internasional harus juga dikuasai oleh resepsionis. Bila ini dikuasai oleh resepsionis, maka ini adalah senjata ampuh yang dapat membawa karir sang resepsionis melompat setinggi-tingginya! Wajar, ini adalah bahasa pergaulan yang dipakai secara internasional. Bertemu dengan tamu dari negara lain, ekspatriat dari eropa atau amerika, misalnya. Bahkan, kadang-kala eksekutif perusahaan harus diajak berkomunikasi dalam bahasa Inggris.
Demikian empat hal yang akan memperkuat kinerja, posisi dan karir seorang resepsionis di dalam perusahaan. Empat hal yang sebenarnya semua resepsionis pasti punya, tetapi dalam kadar yang berbeda-beda. Padahal, kadar tersebut yang akan memperkuat citra profesional seorang resepsionis